Consolidación de los recursos de IT, la globalización de los servicios de negocios y activos, y la necesidad de satisfacer las demandas de una fuerza de trabajo virtual en crecimiento, requiere nuevos niveles de flexibilidad de comunicación corporativa, la eficiencia, adaptabilidad y la productividad. Los centros de llamadas (Call Centers) se han convertido en una parte necesaria y son parte integral de la comunicación corporativa para empresas de todos tamaños. Al igual que otras entidades de la infraestructura de IT, los Centros de llamadas también deben ser capaces de crecer y evolucionar de forma dinámica para garantizar la eficiencia de los negocios y de la organización en su conjunto.

 

 

Easyrun ha estado diseñando y vendiendo la mejor sulución del mercado para Call Centers desde 2002 y tiene más de 1000 clientes en todo el mundo. La línea de productos EPIC es uno de las más intuitivas de la industria, innovadores, flexibles y poderosos centros de llamadas multimedia de la industria.

Históricamente los clientes han sido amarrados a el despliegue centros de llamadas que eran compatibles con sus actuales sistemas de infraestructura de voz. El carácter de propiedad de estos sistemas ha hecho complejo, caro y difícil de mantener y actualizar.

EPICAcce - rompe este paradigma, ofreciendo el primer PBX de la industria a nivel empresarial solución agnóstica de centro de llamadas. Debido a que el producto viene completamente basado infraestructura Asterisk y puede ser integrado sin problemas en el sistema existente del cliente (TDM) o medio ambiente VoIP. Esta flexibilidad permite a las organizaciones ahorrar en gastos de capital mediante la retención y la optimización de su instalación de IT y de infraestructura de voz, mientras se benefician del mejor centro de llamdas. EPICAcce ofrece una variedad de servicios básicos y de avanzada, de voz, que incluyen: la conectividad a las emisiones de CO o de otro tipo PBX, teléfonos SIP VoIP, redundancia y grabación de llamadas.

 

Descripción del producto

 

EPICAcce representa un amplio Centro de llamdas VoIP, solución diseñada para controlar, gestionar, supervisar y soportar la mezcla de llamdas de entrada / salida en canales corporativos. El producto es PBX agnóstico, ofrece capacidades avanzadas de comunicación, es fácil de instalar y entrega inmediata de la inversión a través aumentado dramáticamente centros de llamadas. Viene con un robusto conjunto de de las herramientas de desarrollo, que permiten una rápida puesta en práctica sin problemas.

EPICAcce es un completo centro multimedia de llamadas con una solución robusta abierta de voz (Asterisk). El producto (que se ejecuta en el sistema operativo Linux) ofrece:

• Un conjunto de sofisticados mecanismos de enrutamiento inteligente diseñados para complementar y optimizar Entornos de Centros de llamadas
• Un enfoque integrado Respuesta de Voz Interactiva (IVR) conjunto de soluciones que ofrece capacidades extensas para servicios automatizados y la flexibilidad del uso
• Software (basadas en Asterisk) que proporciona una completa infraestructura de voz, soporta SIP teléfonos virtuales y normales para los agentes y basado en interfaces estándares con otros PBX empresa - así como a las emisiones de CO
• Salida con dialers que tienen soporte progresivo o algoritmos de predicción, así como las opciones de vista previa
• Capacidades de grabación de llamadas
• De Cuna a la tumba (Del inicio de la llamada hasta la terminación de la misma) que permiten capturar y reportar sobre los flujos de proceso de llamada desde segundo de su entrada en el centro de llamadas hasta que la llamada se termina
• Capacidades de control directamente desde la pantalla del supervisor
• Seguimiento de actividad y tendencias en el centro de llamadas, la entrega de estadística detallada históricos y en tiempo real, datos sobre las actividades de centros de llamadas
• Un intuitivo gráfico de control de llamada de secuencias de comandos (GCCS) que permite una fácil implementación y mantenimiento de flujos de llamadas interactivas
• Integración intuitiva con los actuales bases de datos de empresa y aplicaciones de CRM

 

EPICVisor

 

Es una suite de aplicaciones de administración que se ejecuta en Windows que permite a los gerentes y supervisores la gestión de las actividades del centro de llamadas, vigilar agentes y control rendimiento para generar en tiempo real e históricos informes de estadísticas. Estas herramientas de reporte intuitivo y personalizable alertan y permitir la gestión óptima de los recursos y agentes.

 

 

 

 

 

EPIC Agent

 

Proporciona un interfáz gráfica fácil de usar intuitiva para los agentes locales y remotos para utilizar cuando se conecte en el medio ambiente EPIC Contact Center

 

 

EpicAcce - Información Adicional

 

• El equipo EPICAcce viene configurado con el centro de llamadas y la solución de software Asterisk de voz
  • El equipo se puede pedir con una variedad de tarjetas de interfaz de telefonía
  • Los componentes de software incluyen el sistema operativo Linux , infraestructura de voz Asterisk
  • y el EPIC software
• EPICAgent, barras de herramientas para PCs para agentes con teléfonos SIP VoIP hardware o software
• EPICVisor aplicaciones que pueden ser cargados por gerente y supervisor de agentes

 

Enlaces de voz basados en estándares incluyen:

 

EPICAcce se pueden integrar perfectamente con el actual PBX de su empresa a través de enlaces de voz estándar, incluyendo:

• Digital: ISDN BRI y PRI (T1, E1)
• Analógica: FXO / FXS
• TCP / IP: SIP o SIP Trunks Media Gateways

 

Ejemplo General de Implementación

 

Antecedentes - La compañía Acme ya cuenta con una PBX y teléfonos. Tienen líneas (truncales). Decidieron comprar el EPICAcce Pro Centro de llamadas para los 150 agentes/13 supervisores del centro de llamadas. La gráfica da una implementación típica:

Equipos EPICAcce

En este ejemplo un solo equipo EPICAcce ha sido instalado. El servidor consistió en una CPU de doble núcleo Intel + 4 x T1, 4 x FSO (Líneas Análogas), 4 x FXS (POTS)

a. Sistema operativo: Linux - CentOS 5.2
b. Contacto EPICCAcce Centro V6
c. software Asterisk® Voz 1.4.xx
d. Interfáz Asterisk® FreePBX

Evaluación del centro de llamadas

Número máximo de 300 llamadas simultánea.
Las líneas fueron conectadas y configuradas de la siguiente manera:

1. 4 x T1 a la PBX de la empresa - requiere 2 ranuras en T1 el PBX original
2. 4x T1 directamente a las emisiones de CO (central Office)
3. 92 troncales SIP a la PBX de la empresa - (soporta troncales SIP )
4. 24 troncales SIP de un proveedor de troncales SIP

Agentes

Los 150 agentes se definieron en EPICAcce y asignados a grupos. Veintisiete (27) IRNs se definieron para ruta de entrada. teléfonos Snom se utilizan en este ejemplo. los agentes se han configurado de la siguiente manera:

1. Ciento treinta (130) agentes utilizan Snom modelos 300 - EPICagent se ha instalado en sus PC. Cada agente se le a entregado un auricular Plantronix RJ11 conectado al teléfono Snom
2. Diez (10) agentes utilizan el Softphone EPIC - La aplicación se ha instalado en los PCs de cada agente. Cada agente se le entrego un auricular USB conectado al PC.
3. Diez (10) agentes sin PC usaron teléfonos Snom 300 con auricular Plantronix RJ11

Supervisores

Epic Visor - se instaló en las estaciones de trabajo de los 13 supervisores. Se les dio teléfonos Snom 320 con auriculares Plantronix RJ11.

La Red

El uso de codec G711 (requiere 64 kbps) para las troncales SIP para el CO (central office) requiere ancho de banda adicional a Internet a través de Internet existentes que ya tenían conectado. Solía ser 02/02 (2 Mbps de bajada y 2 Mbps de subida), con la adición de 24 troncales SIP (24 x 64 = 1.536Mbps) la conexión de Internet fue actualizado a 4.4 (4 Mbps de bajada y 4 Mbps de subida ).

Reglas de Enrutamiento

Las reglas de enrutamiento del PBX de la empresa se actualizaron para desviar las llamadas al centro de llamdas a la PBX Asterisk® el motor de EPIC. Las reglas del PBX Asterisk® de enrutamiento se configuraron para soportar la interoperabilidad con empleados de la compañía que no fuesen agentes del centro de llamdas.

Cuadro comparativo de versiones

Carácteristicas	EPICAcce	EPICAcce Pro
Enrutamiento de llamadas entrantes
Cola de anuncios
Devolución de llamada automática
Operadora automática
Correo de Voz
Identificador de llamadas / Enrutamiento ANI / DNIS
Overflow/Interflow en soporte de cola
Soporte Multi idioma IVR (Inglés, Español)
Reconfiguración en tiempo real
Soporte de copia de seguridad automatizada
Servicios IVR automatizados
Grabación de llamadas	Se puede agregar*	Se puede agregar*
Enrutamiento basado en habilidades
Enrutamiento estadístico
Integración con bases de datos externas (consultas, actualizaciones)
Integración de CRM - Ventajas emergentes y Transfererencias (DDE, ActiveX, Triggers, ODBC)
Devolución de llamadas al colgar
Campañas de salida Dialers (vista previa, progresivo, predictivo)		Se puede agregar*
Mezcla de llamadas multimedia entrante / saliente
Horario de enrutamiento específico
Enrutamiento de correo		Se puede agregar*
Enrutamiento de Chat		Se puede agregar*
Soporte para servicios Web		Se puede agregar*
Devolución de llamadas Web		Se puede agregar*
Estaciones de agentes
Cantidad de Agentes	De acuerdo al número de licencias	De acuerdo al número de licencias
Licencias de agentes flotantes
Agentes Remotos
Teléfonos IP

 

*NOTA: Las características que se pueden agregar tienen costo adicional. Para obtener más información sobre las opciones EPICAcce, características o de precios llene el formulario